京浜急行電鉄株式会社（本社：横浜市西区、社長：川俣　幸宏、以下　京急電鉄）は、当社グループ従業員の快適な就業環境を確保し、お客さまに対する安全で満足を得られるサービスの提供の実現のため、「京急グループカスタマーハラスメント対応ポリシー」（以下　本ポリシー）を策定いたしました。

カスタマーハラスメントについては、2022年2月に厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を、2023年12月には一般社団法人日本民営鉄道協会が「民営鉄道業界におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針」をそれぞれ公表するなど、社会全体で対策強化の機運が高まっています。

このような環境の中、京急グループにおいても、お客さまに対して安全で満足を得られるサービスの提供を実現するため、本ポリシーを策定いたしました。

京急電鉄では、今後も安全で満足を得られるサービスの持続的な提供を目指し、従業員が安心して働ける環境の構築を進めてまいります。

当社グループは、「京急グループ・コンプライアンス指針」を定め、お客さまに対して安全で、満足を得られるサービスを提供することを経営の基本方針の一つとしております。

一方で、当社グループのサービスをご利用されるお客さまの一部には、暴行・脅迫・暴言・不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの迷惑行為は、当社グループ従業員の尊厳や快適な就業環境を害し、ひいては他の多くのお客さまに対する安全で満足を得られるサービスの提供を妨げるものと考えております。

当社グループでは、引き続きすべての事業において、すべてのお客さまに対し誠実な接客を行うことを大前提として、一部のお客さまによるカスタマーハラスメントを防止し、安全で満足を得られるサービスの提供を継続するため、本ポリシーを策定いたしました。

当社グループは、お客さまによるカスタマーハラスメントが行われた場合、当該お客さまに対する以後の対応をお断りさせていただきます。また、他のお客さまに対するサービスの提供に支障が生じる等業務に深刻な影響が生じ、または従業員の心身に被害が及ぶ等の場合には、必要に応じて、警察へ通報し、かつ弁護士等外部専門家と連携して法的措置を講じるなど、毅然とした対応を取らせていただきます。

当社グループでは、お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。その具体的事例は以下のとおりですが、上記の定義に当てはまるものであれば、以下に含まれないものもカスタマーハラスメントと判断いたします。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な言動、執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• SNS、インターネット上での誹謗中傷
• 著しく不当な要求（正当な理由のない商品交換要求、金銭補償要求、謝罪の要求）

2024年8月6日策定

京浜急行電鉄株式会社

取締役社長　川俣幸宏